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Publié le 09 juin 2017
À l’occasion de la publication de ses résultats annuels, avec une augmentation de 21 % du chiffre d’affaires de la centrale de réservation, le groupe Best Westen Hotels & Resorts est revenu sur le déploiement de sa stratégie 2015-2017 et de ses trois axes prioritaires : s’affirmer en marque forte, devenir leader de la relation client et construire une distribution globale et performante.

La marque tout d’abord : par son implantation sur tous les continents, Best Western s’impose comme une marque connue et reconnue. Sa nouvelle identité visuelle, plus moderne, lui permet d’être identifiée au premier coup d’œil par le client. Avant la fin de l’année 2017, toutes les enseignes seront posées sur les 3 718 établissements du groupe.

Autre composante de la marque, le programme Best Western Rewards a déjà largement montré son succès. Cette année, la carte Best Western Rewards se dématérialise. Le client peut ainsi, à tout moment, vérifier son statut et connaître son solde de points. Dès le deuxième trimestre 2017, il pourra visualiser ses prochaines réservations et, au troisième trimestre, il pourra revoir des photos de l’établissement où il a effectué son dernier séjour mais aussi du prochain établissement où il va séjourner.

Au cours des prochaines années, Best Western France entend optimiser l’expérience client avant, pendant et après le séjour, quel que soit le canal de réservation. En effet, le client souhaite être connu et reconnu et il revient donc à l’hôtelier de répondre à ses désirs de personnalisation. Le blog de la marque, Best Regards (blog-bestwestern.fr), acces¬sible depuis le site bestwestern.fr, permet ainsi au client de trouver une foule d’idées sur les richesses culturelles de la région dans laquelle il pourra décider de se rendre.

Best Western France a également lancé en décembre dernier une offre d’assurance annulation en partenariat avec Safebooking. Accessible depuis le site bestwestern.fr, totalement externalisée, elle couvre toutes les conditions générales de vente avec une procédure simplifiée au maximum pour le client.

Toujours avec l’objectif d’améliorer l’expérience du client, l’application Best Western e-Concierge est proposée par tous les hôtels du réseau. Après plus d’une année d’utilisation, l’intérêt des clients pour cet outil, qui leur permet d’avoir accès à des offres personnalisées pendant leur séjour, se confirme et de nouvelles fonctionnalités ont enrichi l’application en 2016.

Autre nouveauté pour optimiser l’expérience en hôtel, Best Western lance un test en partenariat avec Deliveroo, la société de livraison de repas. Dans 5 hôtels pilotes, à Paris et en régions, le client a la possibilité de se faire livrer le menu de son choix parmi la sélection du partenaire à la réception de l’hôtel.

La construction d’une distribution globale et performante, troisième axe stratégique, passe tout d’abord par la mise en place de partenariats. En 2016 des partenariats avec Agoda Priceline, Ctrip, Lastminute, Hotel Tonight et Get A Room ont ainsi été signés. En 2017, les hôtels qui le souhaitent devraient par ailleurs pouvoir accéder à un soutien individualisé en Revenue Management afin d’avoir une réponse et des tarifs adaptés à leur problématique locale. Enfin, les outils de réservation de Best Western France continuent d’être optimisés sur les plans ergonomiques et fonctionnels sur bestwestern.fr pour améliorer l’expérience client et le taux de conversion.

>> Pour en savoir plus sur l’enseigne Best Western