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Publié le 14 avril 2018
Le 10 avril dernier, le groupement coopératif Selectour adoptait à une large majorité le projet Sunrise, plan majeur de développement du réseau. Laurent Abitbol, Président du groupe, revient pour nous sur ses principaux axes.

// Le projet présenté préconisait une nouvelle organisation de la gouvernance. Quelle est-elle ?
La   et ses fondamentaux ne changent pas. Elle reste porteuse de l’ADN du réseau, gère les adhérents, la vie du   et la marque. Dorénavant, deux entités vont assurer la pérennité de Selectour : la coopérative animée par un conseil d’administration classique, composé de 14 membres assurera la gestion « interne » du réseau (animation, gestion des adhérents, marketing …) ; le directoire avec ses neuf s accueillera à égalité des représentants de chaque collège. Le premier, composé des dix plus importantes agences en termes de chiffre d’affaires, le deuxième réunissant 40 agences « moyennes » et le troisième avec 432 « petites » ; chaque entité représentant respectivement 33% du chiffre d’affaires du réseau. Cette nouvelle organisation, votée en Assemblée Générale Extraordinaire, nous permettra plus de souplesse et d’agilité quant aux prises de décisions. Elle est beaucoup plus adaptée à notre économie.

// Le projet adopté vise notamment une véritable transformation digitale. Quid des nouveaux outils mis en place ?
Nous sommes conscients qu’il n’existe aucune frontière entre le web et le réseau physique. Le web, l’agence de voyages, les réseaux sociaux, le call center, le mobile… Sont autant de rencontres possibles avec le client. Nous devons lui permettre de commencer ou de finir son parcours d’achat parmi tous ces points de contacts en lui garantissant l’expérience client la plus agréable possible, sans irritant, tout en maximisant le taux d’achat et de renouvellement. C’est pourquoi nous engageons une refonte complète des outils pour faire du web une véritable vitrine de l’offre et des services disponibles chez Selectour. Aussi, avons-nous fait le choix d’investir plusieurs millions d’euros dans les outils digitaux et l’optimisation du trafic. Renforcement du marketing digital, refonte de notre site Internet, création de nouvelles applications mobiles sont quelques-uns des chantiers que nous avons choisi de mener.

// Quels sont les autres opérations de ce plan de transformation ?
Nous avons pour ambition de devenir le réseau de voyages avec le plus haut niveau de satisfaction client. Pour ce faire, nous allons accompagner nos différentes actions de campagnes de communication puissantes mais également mettre en place de nombreux reporting entre les agences et le réseau. Dans cette même optique, nous instaurerons prochainement un service « qualité », lequel pourra, moyennant une légère participation, soulager les agences « associées » de tout litige pour leur permettre de se consacrer essentiellement à leur cœur d’activité : la vente et la relation client.

Nous souhaitons enfin renforcer notre position autour du voyage d’affaires, faire croitre les revenus de chacun, en parlant d’une seule voix par la mise en place d’une politique commerciale commune, et mieux accompagner les agences dans les reprises et transmissions. De nombreux chantiers donc, dont chacun sera amorcé et mené de front, sans priorité aucune les uns envers les autres.

//La satisfaction client passe par la formation des équipes. Des projets sur le sujet ?
En effet. Afin de professionnaliser au mieux le réseau, nous avons pour ambition de créer une école de formation interne. Nous souhaitons monter en compétences le personnel pour maximiser le taux de transformation et de satisfaction. Nous nous sommes également engagés à renforcer les partenariats avec les écoles afin de mieux sensibiliser les jeunes diplômés et à multiplier les opérations avec les offices de tourisme en échange de visibilité.

>> Découvrez le réseau Selectour