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Publié le 31 juillet 2019
La Cour de Justice de l’Union Européenne vient de juger qu’un consommateur peut valablement exercer son droit de rétractation et retourner un matelas acheté sur internet alors même que le film de protection qui recouvrait le matelas a été retiré.
loi consommation mediation fca

 

Selon les juges (CJUE, 27 mars 2019, Slewo, C-681/17) , un matelas peut, tout comme un vêtement, être nettoyé et remis sur le marché. 

Il ne relève donc pas de la notion de « biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison » pour lesquels le droit de rétractation est exclu.

Cette décision est l’occasion pour le service de la médiation de la consommation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA) de revenir sur les principes applicables au retour des produits livrés au consommateur au regard des dossiers examinés au travers de 5 questions. 

1.Que faire si le produit est défectueux ou non conforme ? 

Avant tout chose, le consommateur est tenu, lorsqu’il réceptionne son colis, de vérifier si le produit correspond bien à ses attentes et s’il n’a pas été endommagé pendant le transport. 

Pour rappel, la livraison du produit vaut transfert de propriété et des risques à l’acheteur. 

S’il constate que le bien est défectueux ou non conforme, il pourra refuser la livraison.  

En effet, le commerçant est tenu de délivrer un bien conforme à ce qui a été prévu dans le contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance (art. L.217-4 c. consom). 

Le consommateur s’abstiendra alors de signer le bon de livraison et indiquera les motifs qui justifient un tel refus.  

D’un point de vue pratique, et bien que le texte de loi ne l’exige pas expressément, il est recommandé de mettre par écrit les motifs de refus (afin de laisser une trace écrite) sur tous les exemplaires des documents de transport, en précisant bien la date (art. L133-3 c. com). 

En outre, ces réserves doivent être claires, complètes et bien précises. 

Voici quelques exemples donnés à titre indicatif : 

Les réserves qui pourraient être considérées comme recevables :

  • « X pièces manquantes » : nombre de pièces, références, nature, description détaillée de l’état du colis : abimé mention de l’endroit, rescotché à quel niveau, agrafé…)
  • « Produit X (nom du produit et référence) abimé » : nature du dommage causé au produit et à son emballage. Ex. Le produit n°.. qui est une télévision de la marque X a été abimée sur le côté gauche, l’écran comporte trois rayures sur le haut à droite, le colis lui a été abimé sur le haut à droite.  
  • « Colis ouvert / abimé et produit X endommagé » : nombre de produit abimé, référence, détails des dommages qui leurs ont été causés, la nature de la casse éventuelle.  Description détaillée de l’état du colis.     

Quelques exemples de réserves non recevables:

  • X « pièces manquantes »
  • X « Produit abimé »
  • X « colis abimé » ou « colis écrasé » ou « colis endommagé » ou « colis ouvert »

A contrario, s’il ne constate aucune défectuosité, le consommateur pourra signer le bon de livraison et prendre possession du bien.  

2. Comment retourner le produit livré ? 

Il faut ici distinguer les achats à distance (en ligne ou par téléphone) des achats en .

  • En cas d’achat à distance, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter c’est-à-dire la possibilité qui lui est offerte pour revenir sur son achat sans avoir à donner de justifications. 

Les commerçants peuvent toutefois prévoir un délai plus long dans leurs conditions générales de vente.

Ce délai commence à courir à compter de la date où le consommateur a reçu le produit. 

Pour le retourner, il devra remplir un formulaire de rétractation ou une déclaration sur l’honneur par laquelle il informe le vendeur de sa décision. 

A noter que certains commerçants mettent à disposition des formulaires que l’on peut directement remplir sur internet ou imprimer, remplir puis retourner avec le produit. 
S’il exerce ce droit, le consommateur :

- doit impérativement retourner le produit au vendeur dans un délai de 14 jours après l’envoi du formulaire de rétractation, à ses frais (sauf si le vendeur les prend en charge cf. infra art. 221-23 c. consom.)

- a le droit de se faire rembourser (cf. infra).

  • En cas d’achat en magasin, aucun droit de rétractation n’est prévu par les textes. 

En effet, ce droit de rétractation ne s’applique que pour les contrats conclus hors établissement (démarchage téléphonique, à domicile, achat sur internet…).

Toutefois, en pratique, certains commerçants acceptent de reprendre les produits vendus soit car cela est prévu par les conditions générales de vente, soit au titre d’un geste commercial. 

Si rien n’est prévu dans les conditions générales de vente, un commerçant peut donc valablement refuser de reprendre un produit vendu en magasin lorsque l'acheteur souhaite revenir sur son achat. 

3. Peut-on retourner tous les produits ? 

Le droit de rétractation du consommateur pour les ventes à distance peut être écarté pour certains types de biens dont voici quelques exemples (art. 221-28 c. consom.) : 
-    La fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

-    La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement;

-    La fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (voir la jurisprudence qui a été citée supra.)

-    La fourniture de biens qui après avoir été livrés et de par leur nature sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;

-    La fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;

-    Les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;

-    La fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;

-    Les prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée. 

4. Sur qui pèse la charge des frais d’envoi en cas de rétractation ?  

Il faut bien distinguer le droit de rétractation et le retour d’un produit pour défaut de conformité constatée lors de sa livraison. 

Le refus par le consommateur du produit pour défaut de conformité lors de la livraison fait peser sur le vendeur les risques liés à la propriété du bien qui lui appartient toujours. Dès lors, les frais de retour seront à la charge du vendeur. 

En revanche, les frais de retour d’un produit suite à l’exercice du droit de rétractation par le consommateur restent en principe à la charge de ce dernier.  

A noter : dans le cadre de la médiation certains commerçants proposent parfois de les prendre à leur charge. Il faudra bien veiller ici à respecter la procédure de renvoi qui a été mise en place par le commerçant. En effet, dans plusieurs dossiers il est apparu que les consommateurs ne respectaient pas cette procédure et venaient ensuite réclamer les frais de renvoi. Dans ce cas précis, le commerçant n’était pas tenu de les rembourser notamment s’ils n’avaient pas respecté ce qui était prévu dans les conditions générales de vente. 

Toutefois, il convient de noter que cette prise en charge est obligatoire pour le commerçant, dès lors qu’il n’a pas prévenu le consommateur avant l’achat qu’en cas de rétractation le retour du produit est à sa charge.  

5) Dans quel délai obtenir le remboursement du produit ? Selon quelles modalités ? 

En principe, le commerçant est tenu de rembourser le consommateur dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la décision de rétractation. 

Toutefois, le commerçant peut différer le remboursement à la date de réception du produit qui lui a été retourné.

Il convient de rappeler ici que, lorsque le consommateur a accepté la livraison du produit, il y a eu transfert de propriété mais également transfert des risques. Dès lors, si le consommateur souhaite retourner le produit, il devra veiller à bien en prendre soin jusqu’au renvoi. 

Quant aux modalités de remboursement, il convient de se référer aux conditions générales de vente du produit. 

A noter : au regard, des différentes demandes de médiation qui ont été traitées par nos services, le remboursement est parfois effectué selon le principe de parallélisme des formes. Ainsi, si le consommateur a effectué son achat par carte bancaire, le remboursement sera effectué sur cette même carte bancaire. Le consommateur devra bien veiller à informer le commerçant dans son courrier de rétractation du changement éventuel de carte bancaire ou encore en cas de clôture de compte.  Si un achat a été effectué sous forme d’avoir ou de bons d’achat, le remboursement peut valablement se faire sous cette même forme. 

Pour aller plus loin

-    Fiche pratique de la DGCCRF consacrée au délai de réflexion et de rétractation