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Publié le 24 septembre 2019
Les demandes de médiation jugées non recevables par la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA) restent encore trop nombreuses bien qu’elles aient connu une forte diminution depuis la mise en place du dispositif il y a trois ans.

La médiation de la consommation a pour objectif de permettre au consommateur et au commerçant de trouver ensemble avec l’assistance du médiateur une solution amiable à leur différend afin d’éviter la mise en place d’une procédure judiciaire généralement longue et coûteuse.

Afin d’éviter une perte de temps pour le consommateur et pour les équipes du médiateur qui traitent les demandes de médiation, cet article revient sur quelques conditions qu’il convient de respecter lors d’une demande de médiation.

Mediation Consommation

 

Vérifier si l’enseigne/le commerçant relève de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA)

Les CGV du commerçant ne suffisent pas. Il convient de souligner que la MCCA n’est compétente que pour les demandes de médiation qui concernent les enseignes qui y sont adhérentes (pour connaître la liste des enseignes adhérentes à la MCCA, cliquez ici).

Pour connaitre le médiateur compétent pour votre différend si l’enseigne n’est pas adhérente à la MCCA  cliquez ici

Vérifier que le litige porte sur un acte d’achat

L’objet de la demande de médiation de la consommation ne peut porter que sur l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Toutes les demandes qui ne portent pas sur ce type de contrat seront jugées irrecevables.

L’objet des demandes jugées recevables concerne un contrat de vente au sens de l’article 1582 du code civil c’est-à-dire une convention par laquelle le vendeur s'oblige à livrer une chose, et l'acheteur à la payer.

Ce contrat peut également avoir pour objet la fourniture d’une prestation de services telle que la réparation d’un véhicule.

Ce contrat peut avoir pour objet à la fois la vente d'un bien et la fourniture d'un service.

Nous rappelons que le différend qui existe entre le consommateur et le commerçant doit être exclusivement de nature contractuelle.

Ainsi, les quelques demandes que nous recevons notamment concernant le comportement du personnel, l’accessibilité des points de vente ou leur hygiène ne relèvent pas du champ d’application de la médiation de la consommation.

Il en sera de même pour les demandes relatives au vol du crédit sur la carte de fidélité qui relèvent du droit pénal.

Enfin, la demande de médiation porte sur un litige avec le commerçant concernant un acte d’achat, et non un litige avec son service client ou sur les négociations même qui ont été directement faites avec le commerçant (art. L611-3 c. consom.)

Ainsi, si le consommateur a déposé une réclamation écrite et que le commerçant a répondu favorablement à sa demande en lui octroyant par exemple un bon d’achat, que le consommateur l’a accepté, il ne pourra pas par la suite déposer une demande de médiation concernant son montant.

S’assurer que le litige n’est pas examiné par ailleurs

Si une demande est examinée ou est en cours d’examen devant un autre médiateur ou un tribunal, il n’est pas possible de déposer une demande de médiation.  

Il en est de même lorsque la demande de médiation est déposée dans un délai supérieur à un an à compter de la date où le consommateur a adressé sa réclamation écrite auprès du commerçant.

Pas toujours de médiation dans le secteur de la santé

La MCCA compte parmi ses adhérentes des enseignes pharmaceutiques et des opticiens. Un très grand nombre de demandes de médiation les concernant sont irrecevables.  

En effet, les services de santé fournis par le professionnel notamment la prescription, l’administration, la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux sont exclus par la loi.  

Dès lors, les demandes qui portent sur ces sujets comme la correction des verres de lunettes sont jugées irrecevables car elles ne relèvent pas de la médiation de la consommation.

En revanche, l’achat d’une paire de lunette de soleil sans correction, peut relever de la médiation.

Agir d’abord auprès du commerçant directement

Pour qu’une demande de médiation soit jugée recevable par le service de la MCCA, il convient de respecter certaines conditions de forme imposées par la loi telles que l’envoi d’une réclamation préalable au commerçant, ou au service de médiation interne du commerçant afin de trouver une solution amiable.

La réclamation écrite suffit, même si le commerçant n’y apporte pas de réponse.

Attendre un délai suffisant avant de saisir le médiateur

Il convient de veiller au respect du délai, qui est parfois prévu dans les conditions générales de vente, imparti au commerçant pour répondre à la réclamation écrite.

Ce délai est différent d’une enseigne à une autre.

En cas de non-respect de ce délai la demande ne pourra pas être jugée recevable.

En effet, le médiateur ne va pas commencer à examiner une demande alors que le commerçant la traite simultanément.

Conserver les preuves d’achat

Une évidence : afin de fournir la preuve de la prestation de service ou du contrat de vente, il est nécessaire de conserver les preuves d’achat.

Par exemple, dans le cadre d’un différend relatif à la location d’un bien immobilier, il s’agira du contrat de bail. Dans le cadre de l’achat d’une télévision, il s’agira du ticket de caisse justifiant cet achat.

>> Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site Web de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé