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Publié le 05 novembre 2019
Le consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le commerçant lui garantit un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

En pratique, le médiateur choisi par le professionnel met en place un site Internet consacré à la médiation et où figurent toutes les informations nécessaires. Pour la médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA), une charte dédiée explique en détail la procédure à suivre pour déposer une demande

Par ailleurs, le médiateur doit toujours laisser la possibilité au consommateur de recourir à ses services par voie postale (art. L 614-3 c. consom.). Le service de la MCCA met ainsi à disposition du consommateur un formulaire papier, qui est accessible, soit en , soit sur la plateforme Internet de la MCCA, qu’il est invité à compléter afin de déposer sa demande. Toutefois, le traitement de ces demandes, déposées par voie postale, nécessite un processus plus important.

moyen de communication

 

Le service de la MCCA expose ici les 4 bonnes raisons de privilégier une demande de médiation en ligne :  

1. Un vrai gain de temps

Les demandes de médiation adressées par voie postale nécessitent un traitement plus important. En effet, elles doivent dans un premier temps être traitées informatiquement pour être enregistrées. En outre, il arrive parfois que l’écriture manuscrite du consommateur ne soit pas assez lisible. Le service de médiation doit alors prendre plus de temps pour bien lire la demande du consommateur. Enfin, certaines pièces peuvent manquer au dossier ce qui nécessite un échange de courriers entre le service de médiation et le consommateur. Cet échange allonge nettement le traitement de la demande qui serait mécaniquement plus rapide si les pièces étaient envoyées par email et les échanges éventuels poursuivis par mail ou téléphone.

2. Un recours gratuit

Les coûts d’envoi de la demande de médiation par courrier sont à la charge du consommateur. Il arrive très souvent que celle-ci fasse l’objet d’une lettre suivie ou d’un recommandé avec avis de réception. En faisant cette démarche le consommateur s’assure que la demande de médiation a bien été reçue par les services de la MCCA. Alors que si le consommateur dépose sa demande de médiation en ligne, cela reste gratuit et n’occasionne pas le coût d’un timbre. De plus, lorsque la demande en ligne est bien enregistrée, le consommateur reçoit automatiquement un accusé réception à l’adresse mail qu’il a mentionné lors du dépôt de sa demande, et bénéficie ainsi gratuitement d’un avis de réception, ce qui n’est pas le cas lors du dépôt par voie postale.

3. Une pratique bonne pour la planète

L’environnement est un enjeu majeur qui préoccupe notre société. Chaque institution, entreprise, citoyen tente de contribuer à l’effort collectif pour agir et contribuer à la préservation de notre environnement. En France, chaque année, ce sont plus de 3 millions de tonnes de papiers qui sont consommées (information, ministère de la transition écologique et solidaire). Le dépôt en ligne des demandes de médiation permet d’éviter l’impression de papiers et contribue ainsi à la préservation de la planète. Cette contribution peut également jouer au niveau du classement des demandes de médiation déjà traitées.

En effet, après avoir été traitées les demandes de médiation font l’objet d’une conservation dans le respect des droits du consommateur à la protection de ses données personnelles. Pour celles qui sont envoyées par courriers, elles font l’objet d’un processus supplémentaire d’archivage électronique. A cet égard, il est totalement inutile de communiquer au service de médiation l’objet « en nature » de la réclamation (verres de lunettes, haricots…). Ces objets ne font l’objet d’aucune conservation particulière et ne sauraient remplacer les conditions formelles requises pour la recevabilité de la demande de médiation. Un dépôt en ligne est tout aussi efficace.

4. Un dispositif qui évite de se tromper d’interlocuteur

Malheureusement, certains professionnels informent de manière trompeuse le consommateur qu’ils bénéficient des services de la MCCA alors qu’ils n’en bénéficient pas. Lorsque le consommateur adresse son dossier papier complet au service de la MCCA, son dossier est malheureusement rejeté, ce qui fait perdre du temps au consommateur et au service de médiation. Lorsqu’il effectue sa demande de réclamation en ligne, il choisit le professionnel concerné dans une liste d’enseignes proposées dans un menu déroulant. Cette liste, tenue à jour en temps réel, permet au consommateur de s’assurer qu’il a choisi le bon médiateur compétent.

Faire sa demande de médiation en ligne c’est rapide, simple et bon pour l’environnement. Ce procédé permet aussi au consommateur de bien s’assurer qu’il s’adresse au service de médiation compétent. En bref, c’est la solution à privilégier pour vous faciliter la vie.