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Publié le 03 février 2021
The Originals, Human Hotels & Resorts rassemble avant tout des hommes et des femmes passionnés par leur métier et désireux d’offrir des expériences authentiques à leurs clients. Son directeur général, Philippe Marguet, nous présente ce réseau dont il a accompagné les nombreuses transformations.

Vous êtes à la tête de la hôtelière The Originals, Human Hotels & Resorts. Quel est votre parcours ?

Philippe Marguet : Diplômé de l’école de commerce CERAM Sophia Antipolis et d’un MBA de la City, University of London, j’ai essentiellement travaillé dans l’industrie du voyage et des services aux voyageurs, au sein de quatre entreprises. Chez American Express tout d’abord, où j’étais chargé de développer les services de la carte. Puis, j’ai piloté successivement les directions marketing d’Europcar et de la Compagnie des wagons-lits avant de rejoindre, en 2002, la coopérative Inter-Hotel. A l’époque, cette chaîne internationale de tourisme et d’affaires comprenait 180 hôtels. La coopérative a connu de nombreuses transformations depuis une vingtaine d’années : la création des marques P’tit Dej-Hotel et Qualys-Hotel en 2009 puis la fusion avec le réseau Relais du Silence en 2010, la création de SEH United Hôteliers en 2010 suivi d’un rapprochement avec le réseau Hôtels-Chalets de Tradition en 2017. Une nouvelle page de son histoire s’est ouverte en novembre 2018 avec la naissance de The Originals, Human Hotels & Resorts : une marque ombrelle unique a succédé aux 5 marques historiques du groupe SEH.

Pouvez-vous nous présenter votre , aujourd’hui 4e groupe hôtelier français ?

P.M. : Notre coopérative comprend 450 hôtels en France et dans une dizaine de pays en Europe. Du luxe à l’économique, notre offre s’articule autour de 6 catégories d’hôtels permettant aux voyageurs d’accéder à un large éventail d’expériences : The Originals Access, The Originals City, The Originals Résidence, The Originals Boutique, The Originals Relais et The Originals Collection. 2/3 de nos clients sont des voyageurs d’affaires. Nous revendiquons notre modèle et les valeurs qui font notre force : l’humain, le local, l’authenticité et l’indépendance. Nos hôteliers coopérateurs sont réunis autour d’une même vision et d’une même passion : celle d’offrir une expérience unique aux clients, loin de la standardisation proposée par de nombreuses chaînes. En novembre 2018, votre coopérative s’est profondément transformée.

Nous revendiquons notre modèle coopératif et les valeurs qui font notre force : l’humain, le local, l’authenticité et l’indépendance.

Quelles en étaient les raisons et quel bilan en tirez-vous ?

P.M. : Cette transformation d’envergure a été menée pour mieux répondre aux attentes des voyageurs mais aussi pour réaffirmer notre philosophie. Opérée avec les hôteliers, elle est véritablement le fruit d’un travail collectif, amorcé dès 2017. Différentes ont été organisées ainsi que des réunions régionales pour penser ensemble l’avenir du groupement. Au-delà de la nouvelle identité de marque, c’est une transformation digitale majeure qui a été mise en œuvre : un nouveau site internet a été créé, le système de réservation a été entièrement refondu et le programme de fidélité, dématérialisé. Nous avons renforcé nos canaux directs et la reconnaissance client afin d’encourager la réservation sur le site de l’hôtel et/ou de la marque au détriment des agences en ligne. En 2019, nous avons enregistré +7 % de croissance et obtenu des premiers résultats très encourageants. Nous sommes convaincus que ce changement est arrivé à point nommé et que nous n’aurions pas pu traverser la crise actuelle de la même façon si cette transformation du réseau n’avait pas eu lieu. Votre activité est fortement impactée par la crise sanitaire actuelle.

Comment accompagnez-vous vos adhérents dans cette période complexe ?

P.M. : Cette crise a été aussi brutale que lourde à gérer et nous avons accompagné nos hôteliers en les rassurant et avec beaucoup de patience. Le protocole sanitaire a été mis en place, la grille tarifaire a été revue et la demande stimulée pour anticiper au mieux la reprise, l’été dernier. Nous avons également fortement communiqué à travers une grande campagne digitale sur le thème « le monde est local ». Par ailleurs, le confinement a été propice à la formation et à l’entraide : beaucoup de webinaires ont été organisés durant cette période, autour de 20 thématiques (RH, mesures gouvernementales, politique digitale, modèle économique de la coopérative, etc.), qui ont rencontré un franc succès avec plus de 4000 connexions !

Dans une lettre ouverte diffusée en avril dernier, 450 hôteliers The Originals appellent à un modèle plus juste. Qu’entendez-vous exactement ?

P.M. : Cette lettre ouverte se voulait autant un « coup de gueule » qu’un appel à la discussion : un coup de gueule contre le poids des agences en ligne, intermédiaires puissants et gourmands. Ces acteurs, au rôle croissant depuis quelques années, rendent le quotidien des hôteliers incertain alors même que l’hôtellerie indépendante est extrêmement fragilisée par la crise actuelle. Or, cette hôtellerie indépendante que nous incarnons et que nous défendons joue un rôle indéniable en créant du lien social et des emplois essentiellement locaux. Nous proposons une hôtellerie différente, humaine et authentique, qui répond aux aspirations actuelles. Nous souhaitons que les cartes soient rebattues et qu’une réflexion soit menée avec tous les acteurs de l’hôtellerie indépendante pour construire, ensemble, un modèle plus juste. Cette crise sanitaire a également vu émerger des initiatives solidaires.

Pouvez-vous revenir sur les actions menées par vos adhérents ?

P.M. : La pandémie a été l’occasion de voir émerger de nombreuses initiatives solidaires et fraternelles au sein de notre réseau. Pendant le confinement, certains de nos hôtels sont restés ouverts et ont hébergé des soignants, des malades et des personnes fragilisées par la crise. A ce titre, l’hôtel Maison Montmartre [NDLR : inauguré en février 2010, il abrite également le siège de la coopérative] a mis à disposition du personnel de l’hôpital 2 étages à titre gracieux. De nombreux hôteliers ont fait des dons de gants, de masques, de gel hydroalcoolique, de draps pour confectionner des masques. Des boîtes de chocolats ont également été offertes à des EHPAD et des paniers gourmands, élaborés par certains établissements étoilés, offerts au personnel soignant.

The Originals, Human Hotels & Resorts en chiffres :

  • 450 hôtels en Europe
  • 15 000 chambres
  • 112 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2019
  • 4e groupe hôtelier en France